Організація роботи контактних служб готелю: відкрите подання матеріалу щодо сервісної роботи в готелі

23 лютого 2026 року відбулася відкрита лекція доцента кафедри готельно-ресторанної справи та туризму Гопкало Л.М. з дисципліни «Готельна справа» для студентів 2 курсу спеціальності «Готельно-ресторанна справа та кейтеринг» економічного факультету НУБіП України.

На лекції, окрім здобувачів (35 студентів) спеціальності «Готельно-ресторанна справа та кейтеринг», були присутні представники кафедри готельно-ресторанної справи та туризму: завідувачка кафедри Мельниченко С.В., доцент Мосіюк С.І., доцент Зараховський О.Є., доцент Неіленко С.М., доцент Кудінова І.П., доцент Бунтова Н.В., відповідальна за здійснення контролю за якістю надання освітніх послуг по економічному факультету доцент Костюк В.А. та інші бажаючі.

Структура лекційного заняття була спрямована на формування у здобувачів вищої освіти системного розуміння функцій та управлінських особливостей роботи готельних підрозділів, що безпосередньо взаємодіють із гостями.

На лекції було розглянуто:

• організаційну структуру контактних служб готелю (Front Office, служба бронювання, Guest Relations, консьєрж-сервіс);

• стандарти обслуговування та регламентацію посадових обов’язків;

• механізми координації між службами готелю;

• роль цифрових технологій (PMS, CRM-систем) у підвищенні ефективності обслуговування;

• управління клієнтським досвідом та формування лояльності гостей.

Особлива увага приділена практичним аспектам роботи персоналу контактних служб, зокрема вирішенню конфліктних ситуацій, роботі з рекламаціями та підтриманню стандартів сервісу в умовах високого навантаження.

У межах заняття було застосовано методи кейс-стаді (case study) з елементами рольового моделювання професійних ситуацій та інтерактивної демонстрації. Студентам було змодельовано реальні сценарії обслуговування гостей у готелі, проаналізовано можливі проблемні ситуації та озвучено певні управлінські рішення. Такий підхід, до подання матеріалу, дозволяв у подальшому інтегрувати отримані теоретичні знання з практичними навичками, розвивати професійне мислення та навички командної роботи й сформувати необхідні компетентності з прийняття рішень у сфері сервісного менеджменту готельного бізнесу.

Лектором було представлено практично-навчальний матеріал, який сприймався слухачами через прийоми креативної розповіді, характеристики, пояснення та коментування, а також втримував увагу слухачів протягом всього заняття й сприяв поглибленню їх розуміння сучасних тенденцій організації готельного сервісу.

Позитивним аспектом лекції була взаємодія Лариси Михайлівни зі студентами як рівноправними учасниками навчально-пізнавальної діяльності.

Відкрита лекція доцента Гопкало Л.М. була проведена на високому науково-методичному рівні, що визначає професіоналізм лектора та його вміння закцентувати увагу здобувачів на основних питаннях матеріалу й підтримувати дискусійну, творчу та робочу атмосферу в аудиторії.