Гостьова лекція від «Optima Hotels & Resorts»: Таємний гість, що відкриває істину: як контроль сервісу змінює готельний бізнес

25 березня 2025 року здобувачі вищої освіти спеціальностей 241 «Готельно-ресторанна справа» та 242 «Туризм і рекреація» денної та заочної форми навчання і викладачі кафедри готельно-ресторанної справи та туризму стали слухачами фахової гостьової лекції на тему «Таємний гість і таємний дзвінок: контроль сервісу зсередини», яку організували наші партнери — Київський фаховий коледж туризму та готельного господарства.

Лектор Надія ГЕЛЬДІАШВІЛІ — експерт з аудиту компанії «Optima Hotels & Resorts», розповіла про тонкощі роботи таємних гостей та таємних дзвінків, що є ключовими інструментами оцінки сервісу. Її виступ став справжньою подорожжю у світ високих стандартів гостинності, де кожен елемент обслуговування має значення. Учасники дізналися про методи оцінки якості готельного сервісу, які застосовуються у провідних готельних мережах, а також про підходи до аналізу отриманих даних.

Лектор присвятила увагу таким ключовим питанням:

1. Які методики оцінки сервісу застосовуються в сучасному готельному бізнесі. Сутність методів «Таємний гість», контрольні дзвінки, опитування гостей, аналіз відгуків у соцмережах та на сайтах-агрегаторах.
2. Як таємні гості можуть вплинути на рівень обслуговування. Об'єктивна оцінка рівня обслуговування: від першого враження на рецепції до якості прибирання номерів та рівня взаємодії персоналу з гостями. Критерії оцінки рівня сервісу та представлення результатами перевірки керівництву готелю виявити слабкі місця та внести необхідні покращення.
3. Чому контрольні дзвінки є необхідністю, а не простою формальністю. Як здійснюються контрольні дзвінки, що перевіряємо, як результати перевірки через дзвінки використовуються для розробки заходів підвищення комунікативних навичок персоналу.
4. Як правильно розробити чек-листи для оцінки якості послуг: чек-лист — це важливий інструмент, що допомагає систематизувати перевірку якості обслуговування. Під час лекції спікерка пояснила, що добре структурований чек-лист повинен включати.
5. Які ключові показники свідчать про ефективність обслуговування: час відповіді персоналу на запит гостей; рівень задоволеності клієнтів (відгуки, оцінки, повторні візити); якість взаємодії персоналу з гостями; швидкість вирішення проблем та скарг; показники чистоти та комфорту номерів.

Надія ГЕЛЬДІАШВІЛІ не лише поділилася власним досвідом, а й представила реальні кейси з практики, де завдяки грамотному контролю вдавалося вивести обслуговування на абсолютно новий рівень. Вона показала, як проведення таємних перевірок сприяє покращенню роботи персоналу, формуванню довіри гостей та підвищенню конкурентоспроможності готелів. Лектор пояснила, як ефективно використовувати інструменти оцінки сервісу, щоб отримані дані стали основою для впровадження якісних змін. Також було представлено сучасні технології у сфері контролю якості, які дозволяють автоматизувати процес оцінки обслуговування.

Лекція викликала активне обговорення та інтерес як у студентів, так і у викладачів. Усі присутні відзначили не лише високий рівень професіоналізму спікерки, але й практичну цінність отриманої інформації. Багато студентів зацікавилися можливістю участі в програмах таємного гостя, адже це чудова можливість отримати безцінний досвід та розвинути навички оцінки сервісу.

У підсумку, цей захід став важливим кроком у професійному розвитку майбутніх фахівців, надихнув їх на нові звершення та підкреслив значення контролю сервісу як ключового елемента успішного готельного бізнесу. Бо гостинність — це мистецтво, а таємний гість — його невидимий, але дуже важливий художник.

Висловлюємо щиру подяку організаторам заходу за чудову можливість отримати цінні знання. Особлива подяка Надії ГЕЛЬДІАШВІЛІ за професіоналізм, натхнення та практичні інсайти, які безумовно сприятимуть розвитку майбутніх фахівців у сфері гостинності.

Лариса ГОПКАЛО,
доцент кафедри
готельно-ресторанної справи та туризму